Marka itibarı nasıl takip edilir?
Markanız hakkında internette ne yazıldığını düzenli olarak izlemenin yolları, hangi kaynaklara bakmanız gerektiği ve elle takibin nerede tıkandığı.
Bir markanın internetteki itibarı, hakkında yazılanların toplamıdır. Sorun şu ki bu yazılar tek bir yerde durmuyor: haber sitesinde, sözlükte, şikâyet platformunda, video altındaki yorumda. Hepsini düzenli okumak, farkında olmadan tam zamanlı bir işe dönüşüyor.
Bu yazıda neyi, nereden ve nasıl takip edeceğinizi anlatıyoruz.
Neyi takip etmelisiniz
Marka adınızın kendisi. En bariz olan ama en çok gözden kaçan şey: adınızın yazım çeşitleri. "Türk Hava Yolları", "THY", "Turkish Airlines" gibi üçü de aynı markayı işaret eder, üçü de ayrı ayrı aranmalıdır.
Sosyal medya hesap adlarınız. İnsanlar markadan bahsederken çoğu zaman hesap adını yazıyor. Hesap adı, marka adının geçmediği yerlerde sizi bulmanın tek yolu olabilir.
Karışabilecek kelimeler. Markanız yaygın bir kelimeyse sonuçların çoğu sizinle ilgisiz çıkar. "Vergi" gibi bir kelimeyi arama listesine eklemek, sonuçların tamamını alakasız hâle getirir. Neyi hariç tutacağınız, neyi arayacağınız kadar önemlidir.
Hangi kaynaklara bakmalısınız
Türkiye'de bir markanın itibarı şu dört yerde şekilleniyor:
Haber siteleri. En görünür olan. Arama motorlarında da en hızlı çıkan. Ama en geç oluşan: haber çıktığında konu genelde çoktan konuşulmuş oluyor.
Sözlükler. Ekşi Sözlük gibi platformlar Türkiye'ye özgü bir dinamik. Bir başlık altında biriken girdiler hem arama sonuçlarında üst sıralara çıkıyor hem de gazetecilere kaynak oluyor. Ancak bu platformların çoğu otomatik erişimi kapatmış durumda; hiçbir izleme aracı size burayı kesintisiz kapsadığını söyleyemez. Kritik başlıkları elle takip listenizde tutun.
Şikâyet platformları. Şikayetvar gibi siteler doğrudan müşteri deneyimini gösterir. Bir şikâyet tek başına kriz değildir; aynı konuda biriken şikâyetler krizin ta kendisidir.
Video platformları. Deneyim videoları ve karşılaştırma içerikleri uzun ömürlü. Bir yıl önceki video hâlâ satın alma kararını etkiliyor.
Elle takip nerede tıkanıyor
Marka adını her gün aratmak ilk bakışta yeterli görünür. Üç yerde tıkanır:
Kapsam. Arama motorları sözlük başlıklarını ve video yorumlarını düzenli olarak göstermez. Aramada görünmeyen içerik, sizin için yok demektir, müşteriniz için değil.
Süreklilik. Takip günde bir kez yapılan bir iş değil. Konuşma mesai saatine göre olmuyor: bir şikâyet öğlen de yazılabilir, gece yarısı da.
Ayıklama. Yüz sonucun doksanı sıradan. Değerli olan hepsini okumak değil, aralarından gerçekten önemli olanı çıkarmak. Bu ayıklama işi elle yapıldığında hem yorucu hem tutarsız oluyor.
Otomatik takipte nelere bakın
Bir araç değerlendiriyorsanız şu üç soruyu sorun:
Hangi kaynakları gerçekten tarıyor? "Tüm internet" diyen bir liste işe yaramaz. Adı sayılan, sayısı belli kaynaklar isteyin.
Alakasız sonuçları nasıl eliyor? Markanızla aynı adı taşıyan ama sizinle ilgisi olmayan içerik skorunuzu bozmamalı.
Ne zaman haber veriyor? Her bahsetmede bildirim gönderen bir sistem kısa sürede sessize alınır. Değerli olan, olağandışı bir hareket olduğunda haber vermesidir.
Kişisel verilere dikkat
Topladığınız yorumlarda telefon numarası, e-posta ya da kimlik numarası olabilir. Bunlar 6698 sayılı Kanun kapsamında kişisel veridir. İzleme yapan aracın bu verileri kaydetmeden maskelemesi gerekir; sonradan silmek değil, hiç yazmamak.
Özet
Marka itibarı takibi tek seferlik bir iş değil, düzenli bir alışkanlık. Adınızın çeşitlerini belirleyin, dört ana kaynağı kapsayın, alakasızı eleyin ve yalnız önemli olduğunda bildirim alın.